Biểu mẫu & Thủ tục

1. Tên chức danh:                                Nhân viên chăm sóc khách hàng       

2. Mã chức danh:                                KDM/PMK – NVCSKH

3. Đơn vị công tác:                              Phòng tiếp thị sản phẩm

4. Cấp trên trực tiếp:                          Trưởng phòng tt

5. Người thay thế khi vắng mặt:      Nhân sự do TĐV chỉ định

6. Tóm tắt chức năng:

Nghiên cứu, phân tích nhu cầu và mong muốn của Người tiêu dùng, hiệu quả và sự cần thiết thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, đề xuất cho TP. Lên kế hoạch thực hiện và trình phê duyệt chương trình hành động. Tổ chức thực hiện (triển khai và điều phối) kế hoạch, chương trình marketing đã được duyệt. Thu thập thông tin, đánh giá hiệu quả của các chương trình. Báo cáo tổng kết, đánh giá rút kinh nghiệm.

7. Các nhiệm vụ cụ thể:

- Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

- Lên kế hoạch triển khai các chương trình khách hàng thân thiết.

- Tham gia sâu vào thực tế kinh doanh theo nguyên tắc tiếp xúc, lắng nghe và thấu hiểu, đáp ứng cao nhất mong muốn và yêu cầu của khách hàng.

- Cập nhật định kỳ về dữ liệu khách hàng, phục vụ các chương trình marketing của thương hiệu.

- Liên hệ các đối tác về các dịch vụ cộng thêm có thể đạt được dành cho khách hàng của thương hiệu.

- Phối hợp với các ngành, phòng ban liên quan để giải đáp thắc mắc, phản hồi thông tin đa chiều vì mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng.

- Đề xuất, tham mưu cho TP các chương trình kích cầu thông qua việc làm gia tăng giá trị cảm nhận về sản phẩm, thương hiệu.

- Phối kết hợp, đoàn kết và hỗ trợ các nhân sự thuộc PTT cùng các nhân sự liên quan trong Công ty để hoàn thành nhiệm vụ chung.

- Thực hiện đúng các quy chế, quy trình, quy định của Công ty và PTT.

- Báo cáo bằng văn bản hàng tuần cho người quản lý trực tiếp và các báo cáo tháng, quý, sơ kết 06 tháng, tổng kết năm theo quy định.

- Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của TP trong khuôn khổ phạm vi chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của PTT.

- Chịu trách nhiệm trước TP về toàn bộ kết quả và hiệu quả công việc được giao.

8. Các mối quan hệ công tác:

* Trong công ty:

- Trưởng phòng: Có thể nhận chỉ đạo trực tiếp từ CQ TGĐ, báo cáo cho TĐV biết về nhiệm vụ được giao trước và sau khi thực hiện.

- Trưởng đơn vị: tiếp nhận các chỉ thị, hướng dẫn thực hiện công tác; báo cáo kết quả thực hiện các nhiệm vụ được phân công.

- Nhân sự thuộc PTT: trao đổi thông tin/ số liệu liên quan đến tình hình thị trường, kế hoạch hành động, phối hợp triển khai các chương trình marketing theo định hướng; yêu cầu tinh thần làm việc nhóm.

- Các đơn vị khác: ghi nhận yêu cầu, phối hợp thực hiện các công việc liên quan nghiệp vụ, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, nhiệm vụ của đơn vị theo chỉ định. Báo cáo TĐV trước và sau khi thực hiện công việc.

* Ngoài công ty:

- Liên lạc với các đối tác phối hợp tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng. Báo cáo TĐV trước và sau khi thực hiện công việc.

- Liên lạc với các đại lý, khách hàng phân phối khác và người tiêu dùng theo nhu cầu công việc. Báo cáo TĐV trước và sau khi thực hiện công việc.

9. Quyền hạn:

- Đề xuất các phương tiện, công cụ làm việc cần thiết tới TP.

- Đề xuất nhân lực, vật lực, tài lực cần thiết cho các công việc có liên quan.

- Toàn quyền quản lý và điều động nhân lực, vật lực, tài lực theo kế hoạch đã được duyệt.

- Đề xuất cải tiến các quy chế, quy trình, quy định của Công ty và của PTT.

10. Các phương tiện làm việc:

- Bàn làm việc, tủ đựng hồ sơ, điện thoại.

- Máy vi tính có cài đặt các phần mềm tin học văn phòng (Word, Excel, Access), truy cập Internet (Internet Explorer), giao dịch thư điện tử (MS Outlook)

- Hộp thư có thể giao dịch với bên ngoài công ty.

- Văn phòng phẩm: giấy, bút, thước kẻ, kẹp giấy, bấm đinh, đục lỗ, bìa đựng hồ sơ, box file.

- Tài liệu: Các file hồ sơ quy chế, quy định chung của đơn vị.

11. Tiêu chuẩn yêu cầu:

- Trình độ: Tốt nghiệp Cao Đẳng trở lên chuyên ngành kinh tế, marketing, quản trị kinh doanh.

- Ngoại ngữ: Anh văn trình độ B trở lên

- Tin học: Vi tính văn phòng, ưu tiên biết thêm các phần mềm xử lý đồ họa.

- Kiến thức:

+ Thông qua các khóa huấn luyện về kinh doanh, marketing.

+ Thông qua các khóa huấn luyện về hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.

- Kỹ năng:

+ Năng lực quản lý, hoạch định chiến lược, chính sách kinh doanh tiếp thị.

+ Năng lực đàm phán, giao dịch với khách hàng, đối tác.

+ Năng lực tổ chức huấn luyện đào tạo cán bộ kế thừa.

+ Năng lực thống kê, phân tích, tổng hợp

+ Khả năng truy cập internet, xử lý thông tin.

+ Khả năng làm việc tốt dưới áp lực cao.

- Tố chất:

+ Trung thực

+ Ham học hỏi

+ Năng động, sáng tạo, ứng biến tốt

+ Có khả năng làm việc độc lập và khả năng làm việc nhóm.